AI数字员工助力多行业数字化转型，虚拟劳动力革新服务与运营模式
4 月 11 日，有一场 “优化营商环境，创新数字政务” 发布会在江苏省无锡市数据局举行，这场发布会是由数字人主持的，于此无锡“全天候服务·数字人矩阵”得以亮相 ，朱吉鹏摄(人民视觉) 。
美团服务零售大会上的“AI数字员工”展示。 受访者供图
金银湖供电服务站处了，有工作人员在“AI数字员工”辅助状况里，来给客户办理业务，还有受访者供图。
随着人工智能技术持续发展，AI大模型从研发迈向应用，“AI数字员工”由此产生。它不是科幻层面上的“类人伙伴”，而是作为虚拟劳动力投入其中，实实在在参与生产、运营、服务等流程，为跨行业领域的数字化与智能化转型给予有力支持。
中国电子信息产业发展研究院人工智能产业研究室主任王宇霞说，“AI数字员工”是在企业数字环境里工作的一个智能体，它已超出传统自动化工具的范畴，它不再是模仿人类操作的那种机械工具，它是具备“感知—规划—行动—学习”闭环能力的“数字同事”。
“AI数字员工”上岗后，带来哪些变化？笔者对此进行了采访。
赋能门店运营
比如在服务零售这个行业当中，存在着许多小店商家，这些小店商家在线下所具备的服务能力是很强的，然而呢，仅仅是由于他们并不懂得运营这一方面，从而导致错失了大量的线上生意机会。而“AI数字员工”的出现，正在对商家起到帮助作用，具体就是降低他们在线上的经营难度，使得他们能够充分地享受当中的技术红利。
那声清脆的语音播报“叮——您有新的预订单！”传入了江苏省苏州市一家推拿店内，经营者陆先生于是不慌不忙地放下手中毛巾，之后和他的“排班专员”进行工作对接 。
这位被称作“排班专员”的，实际上是一名“AI数字员工”，它能给门店提供诸如自动接单、管理库存之类的服务。“每当线上预订到来，‘排班专员’会在第一时间通知我，尤其是在下班后，它依旧24小时处于在线状态，从来没有遗漏过任何一单。”陆先生向笔者讲道，以前在最为忙碌的时段，常常得让店员去确认同一时间有没有重复预约，而现在有了“排班专员”，就再也不用为这事分心了。
店铺的那位陆先生那里，“排班专员”可不是仅有的“AI数字员工”。美团服务零售行业商家服务工具给商家配备了4名“AI数字员工”哦，分别是“生意店长”，还有“运营专员”，以及“排班专员”加上“客服专员”，这些覆盖了线上店铺运营的各个方面呢。这儿面呀，“生意店长”给店铺提供经营诊断以及增长机会识别，“运营专员”是线上运营操盘手，它既能智能化定制店铺装修素材，还能一键帮办运营方面的琐事 。
美团服务零售商家产品负责人唐建军介绍，“AI数字员工”的设计思路来源于真实店员工作内容，过去这些岗位承担经营分析、线上运营、绩效管理等工作，然而许多中小商家规模不那么大，难以招聘到专职人员，“AI数字员工”正是针对这些痛点，借助技术助力商家处理重复烦琐或者专业性较强的工作。
唐建军进行举例表明，以往的智能客服常常仅仅能够回答预先设定好的问题，相当难以针对繁杂情况给出恰当的答复，然而“AI数字员工”却在这一领域达成了突破，其不但能够识别问题的场景，并且能够解决问题，还能够有效地安抚用户的情绪。
王宇霞说，“AI数字员工”区别于传统自动化软件，具备更强大的工具调用与整合能力，它能够依据任务情境，智能挑选、调用最为合适的工具去执行操作，极大拓展了其能力边界，从而能够轻易连接不同系统，完成跨应用的复杂工作流程。
数据表明，中国服务零售行业的市场规模已然达到了7万亿元，然而其线上化率仅仅只有9%，预计服务零售行业到2030年时，那线上化率将会增长至25%，进而诞生300个千店品牌 。美团核心本地商业CEO王莆中觉得：“‘数字员工’会在本地商家的日常经营当中起到重要作用，小商家也能够借助AI去做更大的生意 。”。
优化电力服务
技术的最终极价值，在于把民生痛点给化开、将用户体验予以提升。当下，电力行业已把“AI数字员工”深度渗入到客户服务以及供电保障环节当中，使得科技更具温度 。
上午10时的时候，在金银湖供电服务站这儿，前来办理分布式光伏报装业务的张先生正戴着耳麦，和大屏里的“AI答疑助手”交流互动着。面对张先生提出的各种问题，“AI答疑助手”不但响应速度快，还把政策要点以及办理条件逐个解读了。整个过程条理清晰、通俗易懂，之后又引导张先生前往“智慧服务舱(微型无人营业厅)”自助办理业务。
在“智慧服务舱”，“AI业务专员”依据张先生的办电需求，引导他逐个扫描身份证明以及房产证明等材料，并且完成电子签名，没有人工进行干预，就这样轻松完成了所有业务办理，“喝杯咖啡的时间业务就办妥了，效率真高！”张先生由衷发出赞叹 。
长久以来，办理用电业务有着服务标准不一致、排队时长等困难之处。鉴于此，国网湖北电力构建攻坚团队，于此刻年5月，在金银湖供电服务站推出全国首个基于光明电力大模型的供电营业厅“AI数字员工”句号。
国网湖北电力市场营销部营业处的宋艳处长介绍说，“AI数字员工”内含“引导员”“助手”“答疑能手”等5个具体角色，它跟机器人、智能监控等硬件设施协同联动，达成了高频服务场景的全面智能化覆盖，相关数据表明，在“AI数字员工”的赋能之下，用户的等待时长减少超过50%，服务效能显著提升。
“AI数字员工”不但对服务前端体验予以了优化，而且还对后端供电的连续性以及可靠性给予了保障。
如今，于供电服务指挥中心里，那指挥大屏之上，“AI虚拟调度员”身处其中，正着手去派发调度操作指令 。
供电服务指挥中心调控指挥班班长密威说，那负责有关调度的配电网线路存在着多达2 4 0 0多条的情况，人工调度员的计划检修工作量是偏大那种 ，并且呀调试之际其中与现场通话时长占据工作总时长比例超过5 0 %以上，这种调度所涉及的内容涵盖了人员以及设备还有工序呢，确实是属于一项相对说比较复杂的工作 。
把调度员从重复性程度高的那种工作里解放出来，于是开发并且推出了“AI虚拟调度员”，它能够针对多个检修项目同时发起会话，还能针对多个工作人员同时发起会话，调度指令流转这个时间从前平均每项是4分钟，现在缩短至30秒，如此一来极大地提高了调度效率。
“AI虚拟调度员”是一个智能调度的平台，它不仅能利用智能化技术手段，整合海量电网数据，还能基于这些数据，迅速且精准地作出决策。调度员周健飞分享 道：“以前，我们确定检修方案、填写工作票，每天可能需要8小时，使用‘AI虚拟调度员’后，就只需要4小时，效率提高了50%。” ，。
在电力这个行业当中，“AI数字员工”在未来的时候，将会进一步朝着应急事件智能调度、配网计划智能编制等一些复杂场景去延伸 。密威对此是相信的， “场景化突破—规模化推广—全链条覆盖” 这样的创新路径，会逐步渗透进入发电、输电、配电、用电的全环节，对新型电力系统的建设起到助力作用。
加速人机协同
“AI数字员工”加速进入职场，是否会影响人类的就业机会？
其中意义远大于替代的“替代与增强并存的结构性重塑”，是“AI数字员工”对岗位施加的影响，在王宇霞的观念里 实现效能提升的更多岗位 虽会在AI的辅助下得以达成 但首先被替代的 主要都是高度标准化并且重复性强的 或且基于规则条件而呈现的工作 。
在服务零售范畴之内，这样一种“增强”方面的效应，是格外显著突出的。针对那些存在视障情况的人士，专门开设的盲人按摩店铺，美团所设置的“排班专员”，借助语音交互的方式，助力店主达成相关的数据播报等一系列操作。此举切实有效地降低了特殊人群在经营方面所面临的门槛。在评价回复这一环节当中，“客服专员”依据着顾客评价的具体内容，能够生成具备针对性的回复建议。而商家对于这些建议的采纳比率，高达65%。
内行人透露，往后会变成“AI数字员工”跟人类员工一块儿协同合作的时期，借由人机协同，企业是能够充分施展“AI数字员工”的高效和智能优势的并且留出人类员工的创造力与灵活性，进而达成更为高效且更为优质的工作效果 。
人应当怎样更加好地迎接这一新模式，就这个问题，北京大学国家发展研究院副院长，张丹丹表明，人类员工需要特别着重培育以下两类本事，一方面要积极去掌握AI工具的运用本事，使得技术能够为自己所运用，另一方面要在软技能上不断地精益求精，尤其是在创新思维、自我管理、跨文化沟通等方面，以此在AI时代构架起人机协同的中心价值，达成具备更强韧性的职业发展。
虽“AI数字员工”展现出极大潜力，然而其规模化运用仍存在安全层面的挑战，还存在伦理层面的挑战。
特别是在法律法规这一层面，责任界定依旧存在着空白，“当‘AI数字员工’自主调整的参数致使生产事故发生时，责任归属到底是谁呢？”王宇霞如此举例说道，现有的法律框架难以清晰地划分出开发者、数据提供方、部署企业乃至AI自身的责任，“在标准层面，行业也普遍欠缺统一的技术规范以及安全评估标准，这使得不同厂商的‘AI数字员工’难以实现互联互通，进而形成了‘技术孤岛’，对产业链上下游的数据流通与价值协同造成了阻碍。”。
针对“AI数字员工”所带来的挑战，系统要加以应对，就得构建协同治理体系，这协同治理体系需政府、企业、工会、劳动者、行业协会、专业机构等共同参与。中国劳动关系学院计算机学院院长周百顺称，当中，政府要起宏观规划以及制度保障的作用，去构建完备相关法律法规体系和行业标准，明确伦理方面的底线以及合规要求，企业身为“AI数字员工”技术落地的主体存在，得把合规与伦理方面的要求融入到技术研发与应用的整个流程里面，建立起算法影响评估、数据使用审计等自律机制，与此同时，要主动和利益相关方展开沟通，切实履行好治理责任。
刘乐艺 李许添
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