普强发布全新AI语音分析平台，助力呼叫中心实现可视化流程管理与预测分析
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-安-全-
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普强全新一代AI语音分析平台郑重推出，助力呼叫中心流程管理实现可视化，还为彼方筹备预测分析 。
打造极致智能语音服务 —
一、语音分析的需求价值点
受数字化以及信息化的推动，企业跟客户间的交互愈发紧密，在最直观的沟通里，所出现的语音信息以及文字信息具备着极为大量有待挖掘的商业潜力。如今，针对语音数据的分析运用愈发普遍，只要有沟通存在的地方便有语音分析。各式各样的行业当中，不管是金融行业还是政府部门，不管是教育行业还是汽车制造厂商 ，对语音分析都有着比较大的需求。
二、语音分析于企业呼叫中心的应用
每日需完成大量客户沟通工作的呼叫中心，客户话语相关收集工作，给执行此项工作的业务人员带来极大负担，还有客户话语的分析工作，同样给他们带来极大负担。能将庞大语音数据加以利用的语音分析系统，在做到对坐席人员展开服务监管之际，并在同一时间段亦同步对客户开展深入研究，此情况对于公司未来的发展具备相当积极的意义。
三、语音分析“杀手锏”——PSAE
普强自主研发的针对语音深层数据挖掘的专业业务分析系统是千语千寻语音分析系统，它简称为PSAE，基于语音识别、文本分析以及模型质检等功能，从多角度、多层次去挖掘海量数据，把数据结果化、可视化，能快速获取趋势信息、热点信息，还有需求信息等用户关心的指向性数据。近日，普强重磅发布了全新一代PSAE系统，该系统在各项功能上都有跨越式的成长，让我们来看看有哪些新功能吧！
PSAE 系统 · 七大亮点
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优势一：可视化分析
存在着不同的行业，有着不同的业务场景，还有不同的部门，它们对于数据分析的需求呈现出复杂多样的特点，非结构化的数据分析情形更是这样，存在着需要对数据分析的维度、方式频繁进行更改这种状况。PSAE具备能够快速提供可视化分析图表的能力，可为客户供给专属定制化的分析模板，能给客户提供最贴近业务场景的分析功能。
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优势二：多媒体数据支持
新一代沟通习惯持续变化，短语音、表情包、文字加图片成了不可或缺的沟通数据；普强千语千寻智能分析平台支持：语音、短语音、表情包、动图、图片、文字等多媒体数据源全面接入，以此支撑企业对客户沟通数据全面回溯分析。
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优势三：语音调听更加快捷
在对历史语音施以调听之际，径直输入关键内容去开展文本筛选搜索，其操作页面具备美观易懂的特性，操作流程呈现快捷简单的状况，针对经搜索而产出的每一条语音，拥有能够直接查看翻译文本以及进行语音调听的功能，以此助力客户更迅速地搜索出所需的通话。
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优势四：离线流程分析
海量数据能在极短时间完成分析，对所给流程步骤针对坐席的话术展开流程分析，支持人为创建流程图，呈现详尽流程情形。展示每条任务的流程契合状况，运用具备差异颜色的节点做区分考量。凭借流程图以及各个节点的状态得以查看坐席是否依照既定业务流程，在对待坐席管理进程方面更显高效快捷。
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优势五：系统融合AI模型
由普强AI模型所涵盖的东西有数据集标记，还有模型训练，并且存在模型验证以及模型预测这样一整套的建模流程，在经过较为简易的人工标记之后，接着借助深度学习依靠神经网络这一方式便能够达成业务建模以及质检分析。PSAE系统对AI建模系统进行了同步操作，使得数据和AI模型得以打通，当系统启动之际会自动发起请求来同步AI模型，进而接收AI建模服务的模型变动消息通知 。
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优势六：零代码使用机器学习进行分析预测
通过普强模型作出输出获取的结构化数据裏携着数目众多的营销商机、风险因子，借由针对历史成交单展开深度挖掘予以训练，生成多种类型、多个场景方面的算法模型。这些算法模型会被运用在成交可能性的预判、投诉风险的预估等多个场景之中。从不曾成交的单子里挖掘具备可能成交条件的优质客户，以此提升成交率以及坐席效率；基于成交单预测存在投诉风险的客户，及时进行安抚，从而降低投诉率。
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优势七：保障客户信息安全
处于数据信息时代之中时，个人信息泄露这一问题变得越发严重起来。PSAE系统出色地针对私人信息展开全面性的保护行动，针对手机号、姓名、身份证号、银行卡号这四种信息实施脱敏处理举措，在导出的通话列表、交叉分析、对比分析、报表等各类表格里面都对敏感字段数值进行脱敏展示以及导出的支撑，确保了客户 的隐私安全得以保障，使得客户更加安心。
以上功能完成升级之后，PSAE系统在智能方面、美观方面、便捷方面以及安全方面都达成了更好的效果，接下来，会借助客户实际发生的案例，去介绍PSAE怎样对企业进行有效的提升 。
真实案例·一
客户：某国内大型银行客户
存在的问题是：呼叫中心规模极为庞大，信用卡服务通话量每月大约有 百万条，客服工作量繁重，坐席对于客户需求的洞悉不够精准，或者服务态度欠佳等情况出现，致使客户服务满意分不高，这家银行期望能够针对坐席建立一个严格的打分管理机制，并且对产品营销通话里的语音关键词予以捕捉，通过这样的方式来挖掘用户的深层需求，进而提升员工座席技能。
提供方案：阶梯质检+热词挖掘
按照该银行所选定的模型，PSAE开展语音离线分析，此次运用阶梯型扣分规则（参看下图），针对多回命中违规模型的坐席，实施不同梯度的扣分操作，并且统计次数。与此同时，系统设定了申诉规则，那些对评分不满意的坐席，能够重新调听通话录音，申诉复核，从而更加公正客观。
在某段特定时间里，客户通话录音里多次出现相同的词，我们具备热词提取功能，还涵盖采集统计功能，能将其以可视化形式呈现在PSAE里，协助该银行及时洞察近期客户关注的重点，或者把握市场趋势，进而做出相应的服务调整，或者制定营销策略。
成效：热词查找功用精确地助力银行划定客户所关注的问题，助力公司往后对客服的服务以及金融产品予以改进；阶梯质检被融入坐席绩效考核体系里达成自动扣分，大幅改良服务质量，极大地提高坐席发觉及水平提升能力。
真实案例·二
客户：客户
导致困难的点，在于质检员有着专业知识欠缺、带有主观性、标准不一致等这些因素，所以该企业期望能够给出智能语音流程质检的功能，针对保单录音的信息开展智能监测以及打分，以此提升质检效率，与此同时节省质检方面的人工成本。与此同时，鉴于保险营销想要达成的需求，要增添客户画像用以辅助坐席去提供具有针对性的服务。
提供方案：流程质检+AI建模+客户画像
依据图示的步骤，来针对数据展开流程分析，针对每一个节点，都实施识别判断之举，以此减少人工方面的疏漏，使得语音质检的过程，变得更加高效 。
与此同时，该方案借助AI建模功能，识别录音里蕴含的客户交互信息，进而生成对应的标签模型，接着建立客户画像贮存在系统之中，再利用这些标签精准定位客户，提取正向特征所命中的客户名单，随后进行优先拨打。
获得的成果在于，借助客户内部人员自行构建了上百个模型，从而让资深质检员的重复性劳动工作得以解脱，进而能够将精力集中于重点问题以及重点员工的“防微杜渐”方面，使得质检效率提高了55%，违规发现率提高到了4倍以上。运用自动打标的客户画像信息标签，不管是客户主动拨打电话还是客服进行二次拨打的时候，系统都会依据客户画像反馈回来的信息，开展针对性的服务提醒，避免出现重复问话的情况，提高了精准营销的效率，让续期名单产能相较于未分类之前提升了5至8倍的产能。
真实案例·三
客户：某国内领先股份制商业银行
现今状况下，存在这样的痛点，越来越多旁人挑选在线上去办理银行业务，此种线上办理业务的方式尽管具备种种便利。可是呢它对于坐席所提出的要求同样也在不断增多，面临着借助语音以进行核身的线上业务数量日益递增的情况，针对录音展开核实以及做好记录这件事就显得极为关键，与此同时，这家银行期待着能够借助一个模型训练平台精准无误地核实客户的需求跟所办理的业务二者之间是不是保持一致 。
提供方案：模型标注与训练+定制化模型训练
普强存在海量通用模型，在此基础上为该行开展定制化服务，依据该行需求，构建模型标注与训练平台，针对诸如卡号挂失、激活、信用卡分期、销户等各异业务，设计不同的标注训练模型，面对每一个客户服务场景，系统都能精准识别关键词，捕捉到有效信息，进而对业务场景予以高效审核。
其成果在于，助力客户于模型标注平台之内，迅速达成录音数据的标注工作；成功于客户本地环境之中，完成了定制化模型的训练；定制且优化后的模型以及关键词，准确率高达百分之九十二以上；确保在客户数据“不出门”的情形下，达成了针对新业务场景语音识别率的提升优化以及闭环服务；对于远程银行中心强服务、大运营、新营销的业务转型目标，具备深远的意义。
真实案例·四
客户：某全球银行品牌价值500强之一
麻烦点：通话量递增，坐席服务质量需提高，银行急切要用智能产品协助人工做繁重质检工作，提升质检比例与覆盖率。
提供方案：语音调听+自动质检
智能质检系统在PSAE中新建，它同相关系统进行打通之举，达成了促使录音自动转变为文本的功能、实现全量自动质检完成评分之事，还供给人工进行修正、任务开展分配以及人工实施评分等功能，构建起了更具高效且全面的管理机制。且同时增添了调听功能，在搜索框里输入需要调听的关键语句，就能够调听与之对应的录音文件，并且会将其和该录音的识别文本一道予以呈现。管理者若发现质检分数低，或者处理反复被投诉的坐席，能借助录音调听页面，核查坐席真实状态，查看其与分值是否匹配，若相符则要进行一定的绩效惩罚，还要加强培训并进行人事处理，若责任在于客户则修正分数并设置客户黑名单。
成果是，历经一年时间，完成了开发、测试以及试运行，最终在年初实现上线，对客服中心里海量的、具备有价值属性的交互数据展开深度挖掘，年度平均客户满意评价NPS提升了8分，还能够全面知晓坐席问题，在改善培训机制、挖掘客户心声、实施员工管理、进行服务水平检测等方面都产生了很好的效果 。
普强的客户在各行各业都有分布，特别是于银行业积累业务模型数量超过30,000个，在保险行业累计业务模型数量超过27,000个，并且拥有资深服务团队为金融领域的实施来提供落地服务。借助PSAE系统输出了包含大量营销商机、风险因子的结构化数据，按照对历史录音地进行深度挖掘以及模型训练，生成多类型、多场景算法模型，同时还提供丰富的可视化分析功能，以此方便管理者能够及时察觉并干预异常情况。
总的来说，普强千语千寻语音解析系统（PSAE），专注于提高录音的信息利用效率，和企业一同探究信息海洋里的宝藏！
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